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周朝辉:用心调解消费纠纷
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周朝辉:用心调解消费纠纷

  ■人物简介

  姓名:周朝辉

  职务:孟津县工商质监局城关中心工商质监所副所长

  最幸福的事儿:看到消费者满意的微笑

  最遗憾的事儿:纠纷调解未能成功

  近日一早,我们在孟津县工商质监局城关中心工商质监所见到周朝辉时,他正在调解室处理一起消费投诉。

  “您好,请问您有什么需要帮助的?”一边与消费者交流,周朝辉一边快速记录着对方口述的信息。消费者张女士反映,她在一家儿童摄影店交了订金,因摄影店临时更改拍摄时间,无法如约拍摄,张女士遂向该摄影店提出退款要求,但遭到拒绝。

  受理投诉、双方约谈、沟通调解,直到商家为消费者退还了订金,消费纠纷得以圆满解决,周朝辉才松了一口气。

  35岁的周朝辉在工商系统已经工作16年,目前任孟津县工商质监局城关中心工商质监所副所长。该工商质监所辖区内有个体工商户和企业4000余家,管辖企业多,工作较为繁杂,最多的时候,周朝辉一天要受理五六起投诉。

  “将群众当作自己的亲人对待,就没有做不好的工作。”周朝辉是这么说的,也是这么做的。前不久,70多岁的王先生提着价值数千元的保健食品到城关中心工商质监所投诉。原来王先生听信宣传,花了不少积蓄从一家保健食品店购买了一批保健食品,结果用了一段时间后效果并没有想象中的好。他想去退货,但由于没有质量问题,销售方不同意。尽管处理起来比较困难,但周朝辉还是一次一次去做工作,最终商家同意退货。

  还有一次,消费者韩某投诉称,刚买的燃气热水器漏水,造成家具和墙面受损。但是,被投诉人称自己有产品质量合格证,漏水原因是韩某使用不当,双方僵持不下。在周朝辉的耐心调解下,双方终于握手言和——投诉方理解了商家的不易,被投诉方对消费者进行了适当赔偿。看似难以调和的消费纠纷,最终以双方满意的结果告终。

  “每一起消费维权或纠纷,在我们看来是小事,但在老百姓的日常生活中都是大事、难事。”在周朝辉看来,化解矛盾最好的“招数”还是用心来沟通。他在认真处理每一起投诉后,都会及时总结经验,并和同事探讨怎样更好地灵活运用调解技巧。多年来,周朝辉调解消费纠纷的成功率超过90%。

  周朝辉的办公桌上摆放了厚厚一摞工商法规类的书,随便打开一本,上面都是用记号笔做的注解,还有他个人的体会。“做这份工作时间越长,越知道专业知识的重要性,多看点书,多记一点法律法规,为老百姓办事的效率就能高一点。”周朝辉说。

  ■人物心声:做人做事应清清白白,为政为民需勤勤恳恳。

  ■记者感言:周朝辉十几年如一日充满激情地去面对一件件繁杂琐碎的事情,这需要用心、用情去坚持。

  (原载2018年11月13日洛阳日报 记者 戚帅华 通讯员 司继红 文/图)

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